La compagnie refuse : que faire ?
Un refus n’est pas la fin. Il vaut souvent la peine de relancer calmement et par écrit et d’examiner le motif invoqué.
Motifs habituels et questions à poser
| Motif de la compagnie | Que demander ou vérifier |
|---|---|
| « Circonstances extraordinaires » sans détail | La compagnie a la charge de la preuve. Demandez la circonstance, sa date et les mesures prises. |
| « Problème technique » | Un défaut n’est en général pas une circonstance extraordinaire (C‑549/07). Demandez la nature du défaut. |
| « Grève » | Cela dépend de qui faisait grève. Les grèves du personnel de la compagnie ne sont en général pas des circonstances extraordinaires, les grèves sauvages pas forcément non plus (C‑195/17, C‑28/20). |
| « Bon d’achat au lieu d’argent » | Vous n’avez pas à accepter un bon. L’indemnisation est payable en argent, sauf accord écrit exprès de votre part. |
| « Moins de trois heures » | L’arrivée à destination finale compte. Vérifiez l’heure d’arrivée réelle. |
La suite, étape par étape
- Répondre au refus : créer la lettre, fixer un délai de 14 jours.
- Médiation : gratuite pour les passagers. Schlichtungsstelle Reise & Verkehr ou organisme de médiation du transport aérien (Office fédéral de la justice) (en allemand). Lequel est compétent dépend de l’adhésion de la compagnie.
- Tribunal : le tribunal du lieu de départ ou d’arrivée peut souvent être compétent. L’État allemand propose un accès en ligne pour agir en justice (service.justiz.de, en allemand). Comparez d’abord les coûts.
- Portails de réclamation : ils prennent en charge l’effort et le risque contre une commission au succès. Calculez ce qu’il vous resterait.
Gardez le délai en vue
Selon le droit allemand, la créance se prescrit à la fin de la troisième année suivant l’année du vol. Dans d’autres pays, ce peut être plus court. Le contrôle indique la date et propose un rappel d’agenda.